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　　岁月，将我们打磨得更加精致；时间，让我们蜕变得更加完美。我们把“服务体验”融于平实文字，娓娓道来；将“心语心愿”化为温暖馨语，散发芬芳：我们深钻业务、苦练技能，争当“服务达人”；勇争荣誉、甘于奉献，皆因“我爱我家”。此时的我们正深切地感受到，金融“服务实体经济”的转型发展将掀起金融改革的新浪潮，后台中心的建设也将风起云涌。让我们志存高远，心系发展，乘势而为，昂扬奋进，快速推进中心的发展与繁荣！《我的服务心语丛书：服务馨语2012》汇集了交通银行金融服务中心三千多名员工的真挚心声，承载了广大客户对交通银行的信赖与支持！

服务体验

心系全行客户意见工单倾情关爱37万客户/商亚忠 付文静

创建财富管理志愿者团队开展95559空中营销试点/ 商亚忠 邓玉婷

敏锐催收，捕捉和防范多起群发性风险/徐敏

党员冠军团队是怎样炼成的/杜雯

创新增效，智慧服务/易晶

那道美丽的风景/肖钰 陶捷

平凡岗位，精彩人生/代妮

将技能进行到底/黄华

我身边的服务明星/张连洁

有一种精神，永远鼓舞我们前行/童晶

遇见好的未来/张俊

服务至上，以客为先/汤良

给任务“榨汁”/周金珏

细致之处见服务/陶雷

服务催收，我嗅到你的美/孟文娟

如何提高个人服务品质/吕倩

微力量，无限大/程云

优质服务“3+2”/刘丹

橙色服务/陈婷

催收更需要服务/付杰

解释与解决客户问题/李星星

“难缠”的客户也是财富/王寅

浅谈如何应对投诉/陈恒莉

做一个会笑的服务天使/陈杰

沟通技巧之表现同理心/但莹

感受服务真谛，提升服务水平/曹婷婷

我的真实感言/全红

“三心”带来好服务/刘新毅

用心倾听，真诚沟通/胡小荣

新岗位，新起点/柳宏燕

化作合规的蝴蝶/皮志雄

用心感悟交行精神/蔡璐

提高工作效率之我见/葛华

630，我们一起畅游知识海洋/张育

服务达人

有一份责任叫“坚守” 有一种信念叫“拼搏”/高汝忠

沙砾，也能画出美丽的风景/王欢

她一直在身边/吕倩

学高为师，身正为范/范师

百万催收员是如何炼成的/代妮

承载交行精神的美丽印记/黄闪闪

服务是什么/胡小凡

服务在心中/李艳霞

换位思考/史中秀

坚守那一份信念，坚持是一种感动/祁国霄

她这样一个人/孙青

那些可爱的人/章聂

让全心全意成为习惯/李梦婷

让人敬佩的“质检一哥”/程瑶

让优质的服务伴我成长/邱佳丽

四年坚持，只为卓越服务/王成

我身边的启明星/常静

一次性解决客户问题/李畅

真心做服务，精心做业务/肖洪

传递交行服务强“音”/罗彭倩斯

孜孜不倦，奋斗的脚步始终如一/王波静

心语心愿

你是交行一滴水/范师

八朵金花的故事/马青

那些年，我们一起感动的瞬间/姚娉婷

“后妈”，谢谢你/汤文艳

保持好心态/李洪波

带着感恩的心去工作/徐唯

感动一点点/杨芳

坚守，有你、有我、有他/袁亚飞

流逝在指尖的青葱岁月/肖圆圆

让青春在奋斗中闪光/龙春兰

做交易监控的有心人/韩良玉

我的通电话/王玉环

“五星级”的服务/蔡伦

梦想有一天/王星

走进业务，服务一线/徐梦琪

不变的是责任/蔡胜梅

你的心完美，这个世界就完美/姚玲玲

质检老师，工作中的镜子/王璐琳

我爱我家

那些年，点滴中的感动/曹婷婷

奋进成长中的流程银行/皮志雄

服务没有止境，生活如此多娇/王波静

9.21，感谢有你/陈苗

下午5点45分后的那道风景/宋小春

M3的员工可爱/周丹

感谢有你/王莉

感谢有您，与爱同行/夏青

合规护航流程银行建设/苏琳

交行铸就金融之魂/王政英

流程银行，那些感动我们的同事们/龚易盼

那道风景，依如从前/谢娟

秋天，收获成功的季节/李欢

群星闪耀在身边/黄文娟

三年，与中心一起成长/张炜

树交行品牌，画卓越蓝图/杨杰荣

退票初审，你的名字是责任/杨丽

蜕变/黄茜

新组别，新朋友，新开始/敖璇

迎着金色的太阳，你我一并前行/胡中华

用青春打造交行服务先锋/宋帆

一名共产党员，一面鲜红旗帜/杨丽

用青春书写交行新辉煌/吴磊

提升服务质量，打造优质品牌/文巍

践行交行精神，力塑金字招牌/余汶婧

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　　“你是黑夜走向黎明的灯塔，你是月亮遣向太阳的使者。”用这句话来形容赵亮一点儿都不夸张。他是武汉金融服务中心信用卡部信用审核一名普通的员工，如同启明星一样，悄悄隐退身影，从不与太阳去争一枚勋章。但是在业务繁忙、业务压力骤然增加的“黑夜”，他奉献着自己的一切，为大家擎起理想和希望的旗帜。

　　他是2011年10月从交易监控转岗到信用审核反欺诈业务块的员工，认识他也是从那个时候开始的。从开始业务培训的周，我就隐约感觉到他骨子里的一股“狠”劲儿。他家住汉口，距离中心有30多公里的路程，每天早上6点就要起床赶车，晚上到家已经是7点30分左右。而她风雨无阻，从未迟到早退。

　　2012年2月，他开始上线操作，一个月后，他的处理量与日俱增，三个月后他的处理量已经达到了一个成熟操作员的标准。然而让他苦恼的是，他的录音成绩总是突破不了70分。每每看到自己的录音分数的时候，他都眉头紧锁，不过他并没有气馁，而是虚心向班内录音成绩较为优秀的同事们请教，还经常请求班长调出几通优秀录音，与他自己的录音对比着循环播放，快慢交替，并不时地在笔记本上记录改进的重点。一个月后，我们惊喜地看到，赵亮已经刷新了自己的录音成绩，连续好几通录音都达到了75分，之后他的录音一直保持在优秀录音的行列。一次班会上，大家好奇地问赵亮录音成绩突飞猛进的诀窍是什么，他低调而幽默地说：“我有神器！”说完从兜里掏出一枚小镜子。全场震惊，原来他在休息之余，一直拿着镜子偷偷练习微笑，看着镜中的自己，如同诵读散文诗般喃喃背着话术。他说：“男声在录音里不如女声那般讨巧，听来甜美，我只有让自己带着笑容说话，在自己的语音中加些温柔，这样听起来比较有亲和力，才能提高客户的感知度，让人觉得我们的服务热情阳光，让客户觉得如沐春风！”

　　……

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