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斯坦福大学调查显示：一个销售员能签到的订单，12.5%来自销售技巧，87.5%来自人脉关系！

销售就是搞定人！要签100万美元的订单，必须先建立起价值100万美元的关系！

从事销售工作15年，称为德国“情感销售*人”的拉尔斯·舍费尔，在本书中一针见血地指出了许多销售员销售失败的原因；更关键的是，他从自身的经验出发，总结出一套简洁的“客户关系精进法”，力图帮你成为让客户信任、愿意与你成交的“王牌销售员”。

?包装自己，给客户专业、可信的感觉。

?经营*印象，向客户传递安全感。

?找到客户的忧虑，从而实现客户的目标。

?你不是在做销售，而是在满足客户需求。

?培养细节意识，挖掘别人注意不到的地方。……

信任的来源

005 信任感和安全感的重要性

008 信任是如何产生的

015 为什么信任对人与人之间的关系如此重要

021 为什么对某些人和事持信任态度，而对其他的人和事持怀疑态度

025 怀疑导致偏见029 本章中重要的7 条总结

第1 步  做好功课

033 专业知识对成功销售的意义

039 服务顾客之前需要怎样准备

045 你了解自己的个性吗

054 本章中重要的7 条总结

第2 步  留下良好的印象

056 开场白

065 合适的态度与正确的着装

070 激发信任感的肢体语言

073 富有鼓惑力的声音

078 本章中重要的7 条总结

第3 步  利用个性优势

081 真实性：本真本色，待人真诚

086 注意力：注意观察，适时提问

092 适应能力：灵活运用肢体语言和言语说服消费者

106 本章中重要的7 条总结

第4 步  打破戒备，走进顾客心里

108 诚实守信，勇于认错

113 让顾客心中有数

118 判断一个人，不要看他说了什么，而要看他做了什么

122 索赔：把失去的信任重新找回来

126 本章中重要的7 条总结

第5 步  回顾1 到4 步

129 照顾老顾客

137 为什么与有些人之间建立互信关系要花很长时间

147 如何维持良好的声誉

152 本章中重要的7 条总结

在虚拟世界中建立信任

156 为什么亚马逊公司能成功

162 如何在电子商务领域运用5 步法

169 电子商务兴起的背景下如何发展零售业

182 本章中重要的7 条总结

183 结束语

德］拉尔斯·舍费尔（Lars Schäfer）     

德国演说家、培训师和“情感销售”专家。从事销售工作15年。2004年起，开始做销售和人际关系培训师，专门研究和讲授 “通过情感销售获得客户忠诚度”这一课程。

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一套简洁高效的“客户关系精进法”。从事销售工作15年，被称为德国“情感销售*人”的拉尔斯·舍费尔，将自己的经验与心血，提炼成一套“客户关系精进法”，融人脉关系技巧、销售技巧、职场成长于一体，功能实用且强大。

书摘插图

“商业活动中坚挺的硬通货就是信任。”戴维·布鲁克斯

如果现实中的情况确如这句话所说的那样，被大家多次引用并奉为人生信条，那么新的问题就来了：为什么现实的商业活动中会有如此之多的卖家选择放弃持有这种硬通货，并且还白白浪费把一次性交易的顾客变成长期且忠实的回头客的机会呢？征询了朋友们和参加销售培训的学员们（他们本身就是商业销售活动的从业者）对此问题的看法后，我得到如下答案，商业伙伴之间的互相信任总体上来说并不大，这种情况既存在于商务领域，也存在于零售业中。恰恰相反，合作伙伴之间互相猜忌的情况比比皆是，且大有愈演愈烈之势。这其中的缘由是什么呢？互联网把我们的世界变得越来越透明，骗子们的骗术也越来越容易被揭穿，即使这样也丝毫不能消除消费者与日俱增的不信任感。现如今，市场上的商品琳琅满目，提供的服务五花八门，其中难免鱼龙混杂。当消费者购物时，注意力会被海量的购物信息所分散，导致其根本无暇全面地了解各种产品，终造成消费者的困惑。德意志银行曾在20世纪90年代初打出过这样的标语“信任为先”。众所周知，这之后发生的事就是：银行破产、抵押贷款危机、各种食品安全丑闻、价格欺诈以及部分电话和网络供应商非法泄露用户个人信息，等等。2012年8月，由GPRA（公关机构协会）出版的消费者信任公司的排行榜上，德意志电信以72%的支持率力压其他通信公司位于榜首。是的，你看的没错，就是德意志电信：这个令众多消费者不满的公司，以甩出其他公司一大截的高支持率赢得了名。你感到吃惊吗？如果市场上总有一些商家，出于一时的一己私利，向消费者做一些虚假承诺，事后则拒不兑现，却企图用一些编造的理由（比如，相信我，一定要相信我！）胡乱搪塞消费者，那么越来越多的商家跟风欺骗消费者的趋势就会愈演愈烈。为了不让误会继续加深，商家千万不能把烂摊子留给“同行”，因为这样做会给顾客留下更加糟糕的印象，从而进一步加深顾客对于整个行业的误会。即使作为商家的你没有任何责任，也请你在自己的能力范围内尽量做一些补救措施，这样才能保证你能够获得本该得到的结果。采取这样的方法，才能保住顾客对你的信任。在本书中，你将会了解信任是如何产生的，以及如何用5个步骤赢得顾客的信任。即便在网络世界里赢得顾客的信任更具挑战性，你也可以在“在虚拟世界中建立信任”这一章中了解到这五个步骤是如何在网络世界里起作用的。你还可以结合本书中提供的成功案例，学习如何获得顾客信任，当然还可以从失败案例中吸取教训，探讨其失败的原因。除此之外，为了帮助你更快地理解理论，本书还为你提供了许多练习和实践案例。衷心地希望你能够通过阅读本书获取更多的新知识，也祝愿你在“信任之战”中取得成功。

真实性：本真本色，待人真诚在与顾客的谈话中不要掩盖你的真性情，这就是真实的含义。用本真本色的方式对待顾客会帮助你赢得顾客更多的信任，从而创造更多的效益。商家表现得越真诚，就越容易赢得顾客的信任，也越容易占据主动地位。大部分人，尤其是那些不真诚的生意人，很难长时间维护一个令消费者信任的形象，因为消费者总会怀疑，对方是否在欺骗自己。在“做好功课”一章中，你已经通过那些练习判断出自己是什么类型的人了，理智型或情感性，内向型还是外向型，这些信息有什么用处呢？接下来，我就要为不同性格的商家提供不同的建议了。如果你和大部分人一样，都属于混合型，那么不妨把下面针对不同性格的四种建议都通读一遍，也会大有裨益。

理智型商家依赖于终的销售数字。但这并不是意味着，这种个性的商家就一定会一切以销售额为尊，一味榨取消费者利益。而更多地说明了其更易被具体的数字所激励的这种特质。他们的论据是非常实事求是的：他们的顾客能够从他们这里获取丰富的产品信息，甚至还包括一些重要的细节。他们身上的这种理智战胜情感的个性特点，会阻止消费者进行冲动消费。因此，对于他们来讲，每一次成功售出一件商品，都是实打实的销售成绩。对你的建议：你的强项在于引导消费者购买一些技术类或需要懂行的专业人士进行导购的产品。如果你能发掘一下产品的人性化用途，并不时地投入一些情感，用于对消费者的问题进行反应，而不是纯粹地依赖于告诉消费者详细的产品细节的话，你就能对你的个性进行进一步的完善。消费者当然希望得到商家的重视和理解。相信自己能办到的！不久之后你就会发现，稍作完善之后的销售策略会更加受到消费者的赞赏和欢迎。

情感型商家你的优势在于能够细致入微地觉察到顾客的消费动机和消费需求，这是因为这种个性的人能迅速地换位思考，站在消费者的角度想问题。正因为这类人自身对情感有着深入的理解，才能准确地感知消费者的内心。他们能够探知消费者真实的需求，然后采取动之以情的销售方法来劝服对方。消费者中意或犹豫，在某款产品后面站得时间长或短，抑或是根本没有打算掏腰包，情感型商家都能了然于胸。情感型商家销售策略更加趋于委婉：他们将选择的权利更多地放给了消费者。对你的建议：换位思考、感知消费者的情绪是赢得消费者信任和获取更多经济效益不可或缺的技能，和理智型相比，市场中情感型商家还是占了大多数。夸张一点儿说：想培养和发展自己在做生意方面的自信心，就必须投入更多的情感。但是，这也会带来相应的风险。把情感过多地投资在和消费者拉近关系上，难免会舍重就轻，忽略销售工作的本质：把东西卖出去！请你定期检视一下自己的销售方法，给其中加入一些理智元素，这不仅不会阻碍你顺利赢得消费者的信任，却还会令你更具备说服力。

外向型商家能够轻而易举地调动起消费者的消费冲动，促使消费者不由自主地掏出腰包。除此之外，这种个性的商家还能够把和消费者之间的谈话组织得生动有趣，就好像在娱乐消遣一样。这种与消费者的谈话方法会让外向型商家看起来能言善辩、应付自如，这也恰恰是他们想要展示出来的特质。对于他们来说，迅速地与消费者热络起来并不是一件难事，消费者提出的每一个棘手的问题，他们都能用幽默的回答轻松化解。综上所述，这类销售者就是我们大家公认的备销售天赋的金牌销售。对你的建议：你天生就具备鼓动他人进行消费的这种能力，但有时候不妨略微控制一下。给自己一点儿压力，少说几句话，你就能够更好、更快地达到销售目标。外向型商家惯用的手段，就是用自己出挑的口才完全折服对方，尤其是对付那些谨慎的消费者时，这一特质会被外向型商家发挥得淋漓尽致。外向型商家就像马路上奔驰的法拉利：尽管排气管隆隆的声音令大家十分头疼，但是大家还是会觉得它的样子很拉风。不过，这种个性的商家不妨可以收敛一下自己张扬的个性，在谈话中多多注意对方的反应，有时候不妨停下来，耐心听一听消费者的意愿。这样的话，你就会赢得更多内向型顾客的青睐。

内向型商家天生就具备一个销售人员重要的能力：耐心倾听！这一其他商家需要付出很大的努力才能够达到的目标，对于内向型商家来说，如同囊中取物。内向型商家少言寡语，而他们一旦说话，往往就会一针见血地说到重点上，因而非常有说服力，尤其是当他们充满自信地对消费者长篇大论地叙述自己的见解时。向顾客描述产品或表明观点之前，内向型商家会慎之又慎地反复推敲自己的言语，修正自己的行为，直到确保接下来即将发生的一切都尽在掌握之中后，才会付诸行动。内向型商家更喜欢为内向型消费者服务，因为这类消费者和他们思维相似、步调一致，更容易和谐相处。对你的建议：积极响应消费者，多表达自己的观点，不要言过其实即可！不要害怕说出去的话不够完美，不要追求无懈可击，词能达意即可。消费者只会听见你口中说出来的内容，而不会知道你心里面到底是怎么想的。多一点节奏和抑扬顿挫，在自己的言语中多注入一些情感因素，这种看似不完美的表达方法不仅不会损害你的利益，相反还会让你看起来非常自然，用不着拿扩音器，就能轻而易举地吸引住消费者的注意力。上面观点是斯威亚·乐肯思在自己的著作《内向型与外向型》中所表达的，他的这一见解完全正确。如果你只关注自己的个性，而忽略了消费者的个性，就会进入死胡同：你们的共同点以及建立在这个基础上的互信基础就会崩塌。不了解对方的个性，就不能算作与对方建立了稳固的联系。我们将在随后的“适应能力”一章中进一步讨论你要做出多大的让步这个话题。

媒体评论

如果每个人都能认真地读一读这本书，那么德国就会有更多满意度很高的顾客！                          

——畅销书《相信它，做它，改变它》作者 伊利亚·戈尔兹科威茨

年轻的销售者往往雄心勃勃，喜欢追求销售的速度。拉尔斯·舍费尔向我们证明了，真正成功的销售者总是遵循可持续发展的销售策略。在顾客面前建立良好的形象、给予顾客真正的尊重才是销售中真正不可或缺的。

——管理杂志这是一本所有销售者都有必要阅读的书。如果您认为信任是生活中很重要的因素，那么您也有必要读一读这本书。——畅销书作家 阿诺·菲施巴赫只需5个步骤，就能把您变成一个让人信任的销售者。本书的作者从自身的经验出发，总结出来的经验都十分具备可操作性，能够为您提供许多灵感和建议！——LOVESBOOKS拉尔斯·舍费尔的这本著作是每位销售者手中的、值得认真研究的书。他一针见血地指出了许多销售者失败的原因，在他的课程中提出了情感销售策略，代替了过去只注重“数字、数据、结果”的销售策略。非常棒的课程，非常棒的培训经历。——EMANDU 通信  延斯·施鲁特在 “情感销售” 的演讲中，您用十分风趣幽默的方式简短地向我们讲述了许多内容——其他人要讲这么多内容需要整整一堂课的时间！这太令人惊叹了！——培训师  特丽莎·辛格鲁  拉尔斯·舍费尔的“情感销售”课让我回忆起了销售能给人带来的欢乐感受。——HTP有限责任公司内部销售培训师  克里斯汀娜·劳世科

 学习情感销售策略的绝佳选择！——销售代表 特洛斯顿·豪尔

书籍介绍

斯坦福大学调查显示：一个销售员能签到的订单，12.5%来自销售技巧，87.5%来自人脉关系！

销售就是搞定人！要签100万美元的订单，必须先建立起价值100万美元的关系！

从事销售工作15年，称为德国“情感销售*人”的拉尔斯·舍费尔，在本书中一针见血地指出了许多销售员销售失败的原因；更关键的是，他从自身的经验出发，总结出一套简洁的“客户关系精进法”，力图帮你成为让客户信任、愿意与你成交的“王牌销售员”。

?包装自己，给客户专业、可信的感觉。

?经营*印象，向客户传递安全感。

?找到客户的忧虑，从而实现客户的目标。

?你不是在做销售，而是在满足客户需求。

?培养细节意识，挖掘别人注意不到的地方。……