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为了帮助广大家具销售人员全面掌握家具销售的知识和技巧，切实、有效地提升家具销售人员的销售业绩，《家具这样卖才对：家具销售人员超级情景训练》以大量的家具销售实践与培训经验为依托，紧扣家具销售流程的7个步骤，通过“情景描述＋错误应对＋情景解析＋话术示范”等几个模块，力求让广大家具销售人员在阅读时进入真实情景，在真实情景中学习和掌握家具销售知识与技巧，从而迅速提升销售业绩，成为名副其实的家具销售高手！本书适合家具销售人员、家具销售企业、相关培训机构以及有志于从事家具销售工作的人士阅读使用。

章打响销售的枪——接待顾客情景训练

情景1顾客走进家具店 / 2

情景2你问顾客买什么家具，顾客说“我只是随便看看” / 4

情景3顾客进店后不停地东张西望 / 10

情景4顾客进店后直接询问“你们有没有××款式/风格/材质的家具” / 12

情景5顾客进店后直接奔向某款家具 / 16

情景6顾客停在某款家具前仔细观看并且不停地抚摸 / 18

情景7顾客主动询问某款家具的细节 / 20

情景8顾客在店内转了一圈就要离开 / 23

情景9顾客说“先到其他家具店看看，没有合适的再回来” / 27

情景10顾客到别的家具店转了一圈后又折返回来 / 30

情景11顾客叫你，你因为忙没能时间作出反应，顾客显得很不满　 / 32

情景12顾客是某位老顾客介绍过来看家具的 / 34

情景13老顾客再次光临家具店 / 37

情景14顾客带着装潢设计师一起来选购家具 / 41

情景15向顾客索要联系方式等个人信息，顾客不愿告知 / 43

第二章按下顾客的消费“按钮”——发掘顾客需求情景训练

情景16家具销售人员想了解顾客的有关信息 / 48

情景17想了解顾客对家具类别的需求 / 51

情景18想了解顾客选购家具时对材质的要求 / 53

情景19想了解顾客喜欢什么风格的家具 / 56

情景20想了解顾客选购家具喜欢什么颜色 / 58

情景21顾客进店只是一个劲儿地逛，却对买家具的事只字不提 / 61

情景22顾客也不知道自己想买什么样的家具 / 64

情景23想了解顾客选购家具时对价位有什么要求 / 67

情景24想了解顾客选购家具时注重哪些因素（品牌、质量、价位还是其

他） / 70

情景25想了解顾客是不是购买决策者 / 73

情景26建议顾客试用家具，顾客却不愿意 / 76

情景27顾客说“我今天只是先看看，不着急买” / 79

第三章卖价值而不仅仅是卖家具——产品解说情景训练

情景28顾客说“你们卖得好的家具有哪些啊？帮我推荐一下” / 86

情景29家具销售人员在向顾客介绍家具时，顾客显得心不在焉 / 89

情景30顾客听家具销售人员介绍了几款家具后，不置可否 / 92

情景31顾客说“这套家具不怎么样，我不是很喜欢” / 96

情景32顾客说“你们卖家具的都把自己说得天花乱坠，谁知道你们说的

是真是假” / 99

情景33顾客说“你们店的家具总是这几款，也没什么新样式”　 / 102

情景34家具明明很好，可是顾客却看不出好来　 / 106

情景35顾客一连看了好几款家具都不满意　 / 109

第四章化解顾客的担心和疑虑——产品异议应对情景训练

情景36顾客说“你们这个牌子我以前没有听说过”　 / 114

情景37顾客说“你们的家具质量很一般，做工也不怎么好，比不上××牌

子的” / 117

情景38顾客说“你们只是挂个国际知名牌子，根本不是真正的名牌” / 121

情景39顾客说“这款家具的材质很一般”　 / 124

情景40顾客说“你们的家具做工太粗糙了”　 / 127

情景41顾客问“这种烤漆的家具会不会容易脱皮或划伤” / 129

情景42顾客说“这种衣柜已经过时了，现在基本没人用了” / 134

情景43顾客说“家具的款式和颜色还可以，但是味道太重了，感觉环保

性不是很好” / 137

情景44顾客说“××家具的环保标准都达到了E0级，而你们的才是

E1级” / 141

情景45顾客说“这款家具折扣打得这么低，是不是质量有什么问题啊” / 144

第五章守住价格就是守住利润——价格异议处理情景训练

情景46顾客直接询问某款家具的价格 / 148

情景47顾客对家具很满意，但听到报价后转身就走 / 153

情景48顾客说“家具很不错，就是价格太贵了” / 156

情景49顾客说“我只是在租住的房子里用，没必要买这么贵的家具” / 161

情景50顾客说“这款橱柜我上次来还打折呢，怎么现在又贵了啊” / 163

情景51顾客说“你们的家具跟其他品牌也没多大区别啊，怎么卖

这么贵” / 167

情景52顾客说“很多品牌的家具都在打折，你们怎么什么优惠也没有” / 171

情景53顾客说“像这种款式和材质的家具，网上只卖几百块钱，怎么你

们卖这么贵啊” / 176

情景54顾客说“这家具又不是实木的，怎么这么贵啊” / 178

情景55顾客问“这款家具什么时候有打折活动” / 181

情景56顾客说“我买全套的还不给优惠点，那我一件都不要了” / 183

情景57顾客说“我都跟你谈了这么久了，就给打个折优惠点吧” / 187

情景58顾客说“我就带了这么多钱，再给便宜点我就买了”　 / 191

情景59顾客说“我是老顾客了，难道一点优惠都没有吗”　 / 195

情景60顾客说“我跟你们店长认识，总得给点优惠吧”　 / 199

情景61顾客说“别送什么赠品了，多给我打点折吧” / 202

情景62打折和赠品只能二选一，但顾客却说两样都要 / 206

第六章踢好“临门一脚”——交易促成情景训练

情景63顾客说“我自己决定不了，得回家跟老婆商量商量” / 210

情景64顾客说“我想去别的家具店再看看，比较一下再说” / 215

情景65顾客说“我的预算只有这么多，还是过段时间再说吧” / 218

情景66顾客说“我今天带的钱不够，还是改天再来买吧” / 222

情景67顾客说“我今天只是先看看，等你们打折时我再买” / 226

情景68顾客看中一款家具，但随行的朋友却提出不同意见　 / 230

情景69顾客感觉两款家具都不错，不知该选哪一款 / 234

情景70顾客看完家具后觉得满意，要求拿一件新的，可家具只剩下样品

了 / 238

情景71经过一番试用和讨价还价后，顾客决定购买家具 / 241

情景72顾客买完家具后，你向顾客推荐相搭配的产品，顾客却说

不需要 / 243

情景73顾客问“你们的售后服务怎么样，家具出现问题你们负责吗” / 246

第七章用服务赢得顾客的好口碑——售后服务情景训练

情景74顾客买完家具后，家具销售人员想登记顾客的信息资料，顾客却

不愿意配合 / 252

情景75成交后，顾客说有事情会跟家具销售人员联系 / 255

情景76顾客购买的家具未能按时送到，顾客要求退货 / 257

情景77顾客情绪激动，一进门就大声嚷嚷说家具质量太差 / 260

情景78顾客投诉安装服务人员服务态度太差 / 262

情景79顾客嫌家具质量太差，不到半个月就出现了裂痕 / 265

情景80顾客说“家具我是按保养说明清洁的，怎么还是出现了掉漆/刮

伤/开裂的问题” / 269

情景81顾客看到另一家家具店同样材质、同样款式的家具价格低很多，

觉得自己买亏了，于是上门要求退货 / 273

情景82顾客说不出家具有什么质量问题，但坚持要求退货 / 276

情景83顾客购买完家具后，以各种理由三番五次地要求换货 / 280

情景84家具已经超过退货期限，但顾客要求退货 / 282

参考文献 / 285

元博，有十余年店铺经营经验，期间曾多次参加名家讲授的店铺经营、营销技巧等课程，并在业余时间尝试写作，现为自由撰稿人，多家出版机构签约作者，涉及领域包括店铺经营管理、销售技巧等。

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章打响销售的枪——接待顾客情景训练接待顾客是家具销售人员正式开展家具销售工作的前奏，是整个销售过程中至关重要的一环。接待顾客是一个讲究方法和技巧的工作，接待工作做得好，就能迅速拉近与顾客之间的距离，赢得顾客的信任和好感，使其乐意在你这里买家具；反之，不但无法赢得顾客的信任和好感，还可能导致顾客的流失。因此，家具销售人员有必要学习和掌握一些接待顾客的方法和技巧，这对进一步发掘顾客的需求，向顾客推介相匹配的家具以及促成交易是大有帮助的。情景1顾客走进家具店 情景描述一位顾客走进家具店，这时家具销售人员该如何跟顾客打招呼呢？ 错误应对1. 对顾客比较冷淡：“您好，欢迎光临，请随便看看。” （这种说法过于机械，没有任何新意，而且显得热情不足，有冷落、敷衍顾客的嫌疑，甚至有的顾客会误以为你不愿为他服务，产生“看看就走”的潜意识）2.“您好，请问您想买什么家具？我给您介绍一下吧？” （这种说法将顾客过早地置于了买卖关系中，容易增强顾客的戒备心理，大部分顾客会以“我先随便看看”来应对家具销售人员）3. 对顾客过分热情，甚至紧贴顾客进行介绍：“您好，这些是我们的新款家具，我给您介绍一下吧？” （很多家具销售人员因为害怕顾客走掉，常常采取这种过分热情和拼命推荐的方式，殊不知，太过热情会增加顾客内心的不安、不适；而还没有了解顾客需求就盲目向顾客推荐，则很难引起顾客的购买兴趣，甚至会招致顾客的反感）4.“您好，我们的家具今天搞特价促销，我给您介绍一下吧！” （这种说法会让顾客觉得自己是一个贪小便宜的人，买不起高价家具，很容易引起顾客的不满） 情景解析顾客刚刚走进家具店，对陌生的环境和家具销售人员难免缺乏安全感，产生戒备心理是很正常的。这就要求家具销售人员一定要主动与顾客打招呼，让顾客感受到欢迎与尊重，以拉近与顾客的距离，消除顾客的戒备心理。不过与顾客打招呼一定要把握恰当的时机，不能顾客一进门就立刻迎上去，这样显得过于热情，会使顾客产生压抑感。当然，顾客进门后也不能对顾客不理不睬，这是对顾客的怠慢，会让顾客觉得受到了冷落和轻视。正确的做法是在距离顾客1米左右时，面带微笑向顾客行注目礼，并与顾客打招呼问好。家具销售人员在与顾客打招呼时一定要有亲和力，流露出发自内心的微笑，这样能给顾客营造一个轻松、自然、愉悦的购物心情，有利于赢得顾客的好感和信任。和顾客打完招呼后，家具销售人员应将顾客带到他感兴趣的家具区域，然后向顾客进行选择性提问，让顾客在限定的范围内作出选择，从而将主动权掌握在自己手中。比如“您是想自己先看看，还是让我给您介绍一下？”如果顾客想先自己挑选，家具销售人员就要给顾客一个自由挑选的空间，并承诺自己会在其需要时出现，竭诚为其服务。当顾客主动询问时，家具销售人员要及时上前为其做详细的介绍；如果顾客不需要，就不要贸然打扰顾客挑选家具的兴致。话术示范范例1家具销售人员：“先生，您好，欢迎光临×× 家具店，请问您想看什么家具？” （先礼貌地跟顾客打招呼，并强调店名和品牌名，以加深顾客的印象，然后询问顾客想看什么类别的家具，以便迅速将顾客带到他的目标区域，提高销售的效率。这种方法比较适合店面较大、家具种类较多的家具店）顾客：“哦，我想看看……”家具销售人员：“哦，那您请到这边……请问您是想自己先看看，还是让我有重点地给您介绍一下？” 顾客：“我自己先看看吧。” 家具销售人员：“好的，有需要您随时叫我。” 范例2家具销售人员：“美女，下午好！欢迎光临×× 家具店，很高兴为您效劳。您是次来我们店吧，我很乐意为您提供一些有关我们家具店的信息，让您全方位地了解我们的品牌。请问您是想先自己逛逛呢，还是让我陪您一边看一边做介绍呢？” （礼貌地跟顾客打招呼，并强调店名和品牌名，以加深顾客的印象）顾客：“我先自己逛逛吧。” 家具销售人员：“好的，那请随意挑选，我就在您旁边，有需要时随时叫我，我会竭诚为您服务！” （给顾客创造一种轻松愉快的购物氛围。这种方法比较适合店面较小、家具种类较少的家具店）情景2你问顾客买什么家具，顾客说“我只是随便看看” 情景描述一位顾客走进家具店，家具销售人员迎上去热情地跟顾客打招呼：“欢迎光临，请问您想看什么家具，我帮您介绍一下吧？”可是顾客却

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