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从默默无闻到行业领-先，华为的持续成长得益于它的三大核心系统：研发、服务和营销。

在营销方面，很多人都对著-名的华为“铁三角”略有耳闻，但那只是庞大系统的冰山一角，华为出色的营销水平背后，有着一套独立、完整的客户关系管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作为强大的支撑。

如何选择自己的客户？如何将客户档案数字化管理，使之便于评估？用何种方式与客户接触能够提升客户满意度？……客户关系是一门科学，也是一门艺术。对于各行各业、各种体量的企业来说，华为的销售体系都能为其提供 有价值的参考与借鉴。

《客户 ：华为客户关系管理法》通过对华为的客户发展、市场竞争、流程标准、组织能力的阐述，全面展示了这套兼具科学性与艺术性的营销系统，帮助 多企业和营销人员理解华为“客户 ”的价值理念，思考并规划适合自身的营销组织架构、销售战略以及 高效的客户管理流程。

目录

第 1 章客户关系发展概述 1

客户关系举足轻重 7

华为的客户关系适用于哪些业务场景 11

第 2 章客户洞察与客户选择 19

客户选择与管理客户联系 21

客户洞察的重要性 27

如何进行客户洞察 31

客户选择与分级管理 38

确立大客户服务策略 42

跟踪与监控客户策略 46

第3 章客户关系规划 49

华为的全面客户关系管理 51

客户关系规划四步法 58

普遍客户关系规划 76

关键客户关系规划 82

关键客户关系规划的五个步骤 91

发展客户中的教练与建立组织信任 102

关键客户拓展卡片 106

第4 章客户接触管理 111

客户接触是一门艺术 113

关键客户关系拓展管理 116

关键客户的需求发掘 120

不同支持度的关键客户应该如何拓展 124

关键客户关系拓展注意事项 129

基于项目生命周期的普遍客户关系拓展管理 133

普遍客户关系拓展常用方法 141

第5 章客户期望与满意度管理 145

管理客户声音 148

管理非技术问题 157

客户满意度调查与改进 161

第6 章客户档案管理 167

客户资产由员工所有变为由公司所有是一个挑战 170

客户企业档案 175

供应商档案 193

第7 章客户是土壤，机会是庄稼 217

王占刚 资-深营销管理专家资-深流程管理专家专业领域：战略运营、市场营销、运营管理、流程管理。

  工作经验：具有15年在华为工作的经验，历任某地区代表处总经办主任、地区部流程质量部部长、海外销售管理专家等。

  在担任地区部、代表处销售管理人员期间，负责LTC、MCR、ITR等集团级重大变革项目在一线的试点落地，在LTC、MCR等方面拥有深厚的理论基础和丰富实战经验。

  在担任地区部流程质量部部长期间， 地区部与海外 市场的管理架构、流程设计和综合变革。组织、参与并完成华为LTC流程两大 样板点之一 —— 土耳其样板点建设。

  咨询服务过：京东方、海康威视等近10家企业。

  培训服务过：大疆创新、大唐电信、绿地集团、蓝月亮等近60家企业。

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书籍介绍

从默默无闻到行业领先，华为的持续成长得益于它的三大核心系统：研发、服务和营销。

在营销方面，很多人都对著名的华为“铁三角”略有耳闻，但那只是庞大系统的冰山一角，华为出色的营销水平背后，有着一套独立、完整的客户关系管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作为强大的支撑。

如何选择自己的客户？如何将客户档案数字化管理，使之便于评估？用何种方式与客户接触能够提升客户满意度？……客户关系是一门科学，也是一门艺术。对于各行各业、各种体量的企业来说，华为的销售体系都能为其提供极具价值的参考与借鉴。

本书通过对华为的客户发展、市场竞争、流程标准、组织能力的阐述，全面展示了这套兼具科学性与艺术性的营销系统，帮助更多企业和营销人员理解华为“客户第一”的价值理念，思考并规划适合自身的营销组织架构、销售战略以及更高效的客户管理流程。